Identificar oportunidades de crecimiento
Si el equipo del salón SJ Forbes de Windsor hubiera introducido tarifas de color para los clientes en cuanto instalaron Vish hace tres años, habría aumentado los ingresos brutos en 1.000 libras al mes. Pero con los costes de los residuos a un precio similar, eso no se habría traducido en beneficios adicionales, sino simplemente en cubrir gastos. La propietaria, Hayley Gibson-Forbes, no se sorprendió.
"No sabía exactamente cuánto color gastábamos al mes, pero tenía una idea. El reto es conseguir que el equipo aprecie los beneficios para ellos, los clientes y el planeta cuando la cantidad es imprecisa. Ver los datos y facilitar la medición del color cambia totalmente esa situación", afirma Hayley, que conoció Vish a través de su director de Desarrollo de Negocio de Goldwell.
Se puso en contacto con Vish de inmediato. A una reunión introductoria en Zoom -era plena pandemia- le siguieron reuniones entre los equipos de cada salón y el socio de Vish en el salón, Jordan Kent, Director de Customer Onboarding EMEA. Su función es trabajar estrechamente con los nuevos clientes para integrar Vish en la cultura del salón y garantizar que el equipo esté preparado para el éxito.
Transparencia desde el primer día
En aquel momento, la prioridad número uno para Hayley y su marido y socio, Sean J McElhill, era controlar los costes. Poder mostrar al equipo la cantidad de color que se tiraba por el fregadero era el principio; el siguiente paso era mostrarles cuánto le costaría al cliente una vez que se introdujeran esos cargos adicionales por color. Hayley pudo hacerlo en las reuniones individuales mensuales que tiene con cada estilista.
"Nos tomamos nuestro tiempo antes de cambiar la estructura de tarifas para repercutir en el cliente el color o los servicios adicionales, de modo que el equipo tuviera tiempo para adaptarse al nuevo sistema. Podríamos haber ido más deprisa, ya que lo entendieron desde el primer día, pero me alegró ver que nuestros residuos en los dos salones se reducían en 1.000 libras a la semana", explica Hayley. "Creo que se debe a que el proceso de incorporación fue muy estructurado".
Apoyo continuo en beneficio de todos
Jordan visitó el salón de Egham en persona para formar al equipo, pero también creó un grupo de WhatsApp para todo el equipo, de modo que pudieran ponerse en contacto directamente con él o con uno de sus colegas si tenían alguna duda.
"Creemos en el contacto personal con cada usuario, para que el onboarding no se convierta en una carga para el propietario o gerente que actúe como intermediario", dice Jordan. "Cualquiera del equipo puede ponerse en contacto con nosotros para pedir aclaraciones o ayuda, y nos esforzamos por responder rápidamente, ya sea por mensaje o compartiendo enlaces educativos complementarios a nuestros vídeos de YouTube".
Tres años después, los estilistas de SJ Forbes apenas tienen que ponerse en contacto con Vish, sobre todo porque el equipo del salón se ha mantenido muy estable. Los uno o dos nuevos empleados que se han unido a ellos han aprendido e implementado fácilmente el sistema en sus rutinas diarias. El primer paso para incorporar a un nuevo empleado es que un usuario experto del equipo le explique y le guíe en el uso de Vish, desde la mezcla y el pesaje iniciales hasta el nuevo pesaje de cada bol para identificar las cantidades exactas necesarias para cada cliente en su próxima visita. A continuación, el estilista se une al grupo de WhatsApp de Vish y recibe enlaces a los numerosos vídeos de demostración de las distintas funciones, desde Mezclar más y Mezclar desde el historial hasta eliminar el exceso de productos y establecer los pesos objetivo. El Centro de Ayuda es también un recurso brillante para cualquier estilista que empiece con Vish.
"También les ponemos en contacto con alguien para que puedan hacer preguntas y buscar tranquilidad, pero el sistema es tan fácil que siempre lo consiguen", añade Hayley. "El equipo es un grupo de gente muy agradable y con muchas ganas de ayudar".
Proteger los beneficios futuros
Un año después de instalar Vish, Hayley decidió que había llegado el momento de cobrar un suplemento por cada color utilizado que superase los límites establecidos para cada servicio. Aplazó la subida de precios anual e introdujo el nuevo sistema de tarificación. Para entonces, Vish ya era algo natural para el equipo.
"En retrospectiva, puede parecer excesivamente largo, pero estuvo bien. Me ahorraba el derroche de color y el equipo tenía cada vez más confianza con Vish", dice. "El nuevo precio no afecta a tantos clientes -los que pasan más tiempo entre citas o tienen el pelo grueso y largo- y no es mucho por cita. Pero podría haberlo sido. Tenemos una clienta que podría haber pagado 76 libras más que el precio del menú, pero como los residuos han bajado, en realidad sólo paga 12 libras más. Es justo y está de acuerdo. Vish me ayuda a proteger mis beneficios".
La estabilidad y el éxito del equipo y la clientela de SJ Forbes afirman que el cambio a Vish y la introducción del cobro por color adicional se llevaron a cabo sin problemas. Si el equipo tiene alguna duda, el grupo de WhatsApp está a un clic de distancia, y Jordan y su equipo están siempre disponibles para ofrecer apoyo y asistencia.
